A aparut standardulul SR ISO 10003:2008, Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru solutionarea litigiilor in afara organizatiilor

Acest standard international furnizeaza organizatiilor linii directoare pentru operarea si imbunatatirea modului de solutionare a litigiilor referitoare la reclamatii legate de produs/ serviciu.

Acest standard poate fi utilizat pentru:
a) proiectarea unui proces eficient si eficace de solutionare a litigiilor
b) selectionarea unui prestator de servicii de solutionare a litigiilor care este capabil sa indeplineasca necesitatile si asteptarile specifice organizatiei.

Organizatiile sunt incurajate sa planifice, sa proiecteze, sa mentina si sa imbunatateasca un proces de solutionare a litigiilor asociat cu un cod de conduita pentru satisfactia clientului si cu procesul intern de tratare a reclamatiilor si sa le integreze cu sistemul de management al calitatii sau alte sisteme de management.

Implementarea acestui standard international poate:
- sa furnizeze o solutie imbunatatita de tratare a litigiului, o solutie mai putin costisitoare si mai rapida,
-  sa ajute la imbunatatirea satisfactiei si loialitatii clientului;
- sa creasca abilitatea unei organizatii de a preveni, identifica si a elimina cauzele litigiilor;
- sa imbunatateasca modul de gestionare a reclamatiilor;
- sa imbunatateasca imaginea organizatiei sau sa poata evita prejudiciile;
- sa furnizeze incredere in tratamentul corect si coerent al litigiilor.

Solutionarea eficace si eficienta a litigiilor se bazeaza pe adeziunea la principiile directoare: consimtamântul de a participa, accesibilitatea, adecvarea, corectitudinea, competenta, promptitudinea, confidentialitatea transparenta si legalitatea, principii definite in acest standard.

Sursa: ASRO